A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) já está em vigor, mas muitas franqueadoras ainda não se deram conta de que ela vem colocar fim a uma eterna discussão do sistema de franchising: afinal, a quem pertence os dados dos clientes, à franqueadora (marca) ou à unidade franqueada (loja)?
Nas redes de franquia, sempre houve uma discussão sobre a posse da carteira de clientes porque se questionava se ele frequentava aquela loja porque buscava a marca ou pelo atendimento diferenciado do franqueado. Mas, não há dúvida: cabe ao franqueador a responsabilidade de controlar esses elementos, porque a lei exige grande cuidado sobre o armazenamento e manipulação das informações de pessoas físicas. Assim, o franqueador precisará criar rígidas políticas jurídicas e tecnológicas para sua rede, que o franqueado não teria condição de fazê-lo – e que não seria possível de administrar em rede, caso cada franqueado decidisse fazê-lo à sua maneira.
Com a LGPD, virou uma bênção e uma maldição ser titular dos dados, porque a responsabilidade sobre eles será imensa e o guardião dessas informações será responsabilizado, inclusive, pelas atitudes das partes processadoras. Por isso, em relação às franqueadoras, acaba-se a discussão: o franqueador deve assumir a posição de tutela dos dados.
Para entender melhor, a LGPD trata da manipulação de dados pessoais de clientes, prestadores de serviços e colaboradores (quaisquer pessoas físicas) e usuários por parte de empresas públicas e privadas. A ideia é facilitar a vida dos cidadãos no que tange aos seus dados pessoais, permitindo ampla fiscalização contra abusos na utilização dessas informações.
A partir do momento em que uma empresa capta dados de clientes, prestadores de serviços e colaboradores – e-mails, número de telefone, nome, CPF ou quaisquer outros, para cadastro ou programa de fidelidade, por exemplo – precisa se adequar à LGPD.
Em relação às franqueadoras, a LGPD traz ainda mais responsabilidade sobre os dados, porque são muitos os processadores dessas informações – e não apenas colaboradores, como em empresas que não têm franquias.
As marcas precisam criar, portanto, políticas concretas de armazenamento e manuseio de informações, que protejam seu maior ativo: os clientes. Para isso, devem contar com especialistas em franchising e LGPD.
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