A tecnologia tem modificado as relações de consumo na última década. Com o advento das denominadas lojas virtuais (e-commerce), a legislação consumerista precisou ser atualizada, tendo em vista as inúmeras diferenças entre as compras realizadas de maneira presencial daquelas feitas no ambiente virtual. A pandemia do novo coronavírus, por sua vez, influencia diretamente nos direitos dos consumidores, uma vez que saúde e segurança estão em voga.
É possível verificar que os direitos do consumidor variam de acordo com a modalidade de aquisição do bem ou serviço. Se a compra for realizada dentro do estabelecimento comercial, por exemplo, a troca somente é possível quando há defeito no produto. Já nas compras realizadas fora de um estabelecimento comercial, seja por telefone, internet, catálogo ou outros meios, o consumidor tem o direito de se arrepender da compra no prazo de 07 (sete) dias e desfazer o negócio, sem que haja exigência de justificativa. Trata-se do direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. O prazo mencionado passa a ser contado na data da assinatura (serviços de tv a cabo e internet, por exemplo) ou recebimento do produto ou serviço. Na hipótese de arrependimento, os valores que foram pagos devem ser devolvidos imediatamente, incluindo eventuais correções monetárias.
Para as compras virtuais, caso o produto apresente algum defeito, o comprador tem direito a reclamar. No caso de defeitos visíveis, os prazos são de 30 (trinta) dias para produtos não duráveis e de 90 (noventa) dias para bens duráveis após o recebimento do mesmo. Quando o produto possui defeitos de vício oculto, ou seja, que surgem somente após algum tempo de uso, os prazos para reclamar começam a ser contados da data em que o problema surgiu.
As lojas físicas possuem a obrigação legal de fixar os preços de cada um de seus produtos expostos ao consumidor. De igual forma, as lojas virtuais são obrigadas a disponibilizar, em local de fácil visualização em seu site, todos os dados dos produtos expostos, informações da empresa, tais como o nome empresarial, número do CNPJ, ou CPF para os casos de venda por pessoa física, e endereço de onde está localizada a loja ou escritório da empresa.
Diferentemente do que ocorre nas compras presenciais, ocasião em que o consumidor tem a possibilidade de comparecer diretamente para sanar dúvidas sobre o produto, as lojas virtuais devem disponibilizar um canal para que o consumidor entre em contato, sendo que o fornecedor deverá responder a qualquer solicitação dentro de um prazo máximo de 05 (cinco) dias.
O consumidor deve ter acesso a todas as características essenciais do produto ou do serviço que está exposto pelo vendedor, incluindo possíveis riscos à saúde. Os anúncios devem discriminar de maneira clara o preço, valor do frete e/ou cobrança de seguro, bem como as condições integrais da oferta, devendo especificar as modalidades de pagamento, disponibilidade do produto em estoque, além de expor de forma clara o prazo para execução do serviço ou entrega do produto.
Com o surgimento da pandemia da Covid-19, diversas questões relativas ao e-commerce tem sido levantadas. Consumidores que efetuaram compras em lojas virtuais durante este período de quarentena e desejam exercer seu direito de arrependimento têm direito de prorrogação de prazo para devolução do produto, uma vez que não desejam se arriscar ao sair de casa para ir até os Correios?
Para responder essa questão é necessário entender que o cenário atual é atípico, ou seja, absolutamente fora do padrão normal das relações comerciais. Portanto, não podem ser exigidas medidas impossíveis ou que vão contra a saúde e segurança dos consumidores. Exigir algo diferente deve ser entendido como medida desproporcional, ferindo a boa-fé que deve permear as relações de consumo. No caso em apreço, se a pessoa exercer seu direito de arrependimento da compra virtual dentro do prazo de 07 (sete) dias, previsto no artigo 49 do CDC, deverá questionar previamente a empresa sobre os procedimentos a serem adotados, obviamente que tal manifestação deverá ocorrer dentro do prazo legal por e-mail, por exemplo, para que seja garantido tal direito. A princípio não há garantia de prorrogação, mas tendo em vista que o consumidor é parte vulnerável nas relações consumeristas, terá grande chance de obter êxito na flexibilização do prazo de devolução do produto durante a pandemia.
Por fim, é importante que o consumidor saiba quais são os seus direitos quando há atrasos na entrega. Ao detectar um atraso, o consumidor deve entrar em contato com o fornecedor, questionando o paradeiro do produto e verificar se a justificativa apresentada pela empresa é coerente ou se é decorrente de mera negligência. Em ambos os casos, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da entrega ou desistir da compra, com direito à restituição da quantia antecipada, incluindo o valor pago pelo frete, nada impedindo o ressarcimento de eventuais perdas e danos.
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