Entenda o que é Experiência do Cliente e por que otimiza-la na sua empresa

Você sabe o que é Experiência do Cliente? A gente te explica!

Também conhecida como experiência do consumidor ou Customer Experience (CX), é basicamente todos os processos e ações que impactam um cliente no momento que ele interage com a sua marca, além de se relacionar com a forma como ele enxerga sua empresa após esses contatos.

De modo geral, pode ser compreendida tanto como a visão que o consumidor tem sobre sua empresa, loja virtual ou marca, além de englobar todas suas estratégias voltadas para a geração de valor e satisfação junto ao consumidor.

Qual a importância da experiência do cliente para sua empresa?

Vivemos na era da experiência do cliente, que se tornou uma das estratégias mais importantes para estimular a reputação de empresas e gerar cada vez mais oportunidades de negócio.

Como apontamos inicialmente, interações positivas fazem o cliente ficar mais próximo da fidelização e ainda pode transformá-lo em um promotor e defensor da sua marca, incentivando outras pessoas a realizarem um contato direto ou mesmo defendendo a empresa de clientes que fazem comentários negativos.

Falando neles, uma experiência ruim espanta muito mais pessoas do que o consumidor que a viveu. Ao passar por situações que causam insatisfação e frustração, o cliente pode enxergar o compartilhamento de vivências negativas como forma de “obter justiça”, por assim dizer.

Por conta disso é essencial saber o que é a experiência do cliente e como ela é formada, já que essas informações podem nortear seus esforços e facilitar a entrega de interações mais positivas e satisfatórias.

6 pilares da experiência do cliente

Já que abordamos os conceitos que formam uma estratégia de customer experience, listemos e explicar um pouco mais sobre os pilares mais importantes para ações nesse contexto. Eles servem para identificar os pontos mais valiosos e indispensáveis para gerar satisfação.

Dessa forma, podemos apontar os pilares da customer experience como sendo:

personalização do atendimento: o cliente precisa sentir que não é apenas um número para a empresa, ele deve ser e perceber que é tratado como um indivíduo importante, com seus interesses sendo amplamente compreendidos pela empresa;

conquista da confiança: a confiança é a base de uma boa relação entre empresas e consumidores, o que pode ser atingido ao adotar uma abordagem mais íntegra e transparente;

superação das expectativas: o cliente moderno está cada vez mais exigente, para assegurar a melhor experiência possível é necessário conhecer todas suas demandas e tentar ao máximo superá-las, para promover encantamento e identificação;

capacitação para resolver problemas: nem sempre teremos apenas interações positivas, colocando em teste a capacidade da sua equipe de suporte em resolver problemas e reverter experiências negativas;

redução de “custos” para o cliente: o cliente não vê apenas o preço de um produto como custo, ele também classifica dessa forma o tempo e o esforço empregado para sanar dúvidas, realizar compras ou resolver problemas, dessa forma, é essencial agilizar esses processos;

desenvolvimento da empatia: com a pandemia, a capacidade de atender o cliente com mais empatia ganhou destaque, já que o cliente espera que a marca seja capaz de entender o seu momento e considere isso ao atendê-lo.

6 dicas de como melhorar a experiência do cliente

Agora que está claro o que é a experiência do cliente e sua importância para o sucesso de um empreendimento, seja ele físico ou digital, vamos abordar 6 dicas práticas de como melhorar a customer experience da sua empresa.

1. ouça mais os clientes

É essencial saber ouvir seu cliente e implementar esforços para que ele tenha facilidade para se comunicar com sua empresa. Para isso, é importante elaborar um planejamento que reconheça as principais características, hábitos e expectativas do seu consumidor.

Além disso, vale a pena investir em pesquisas de satisfação, canais de suporte e estratégias de pós-venda automatizadas para estimular essa comunicação.

2. invista em conexões emocionais

A experiência do cliente não se pauta apenas em valores racionais, por isso, é essencial investir em conexões emocionais com o consumidor.

Entenda que o seu produto e a forma como sua empresa oferece ele no mercado pode despertar sentimentos positivos, aumentando a importância de nutrir valores que vão além do que é obrigatório ou padronizado.

3. seja responsável e transparente

É essencial demonstrar transparência e se responsabilizar por acordos firmados com o cliente. Isso significa que sua empresa deve deixar claro suas ações e possíveis soluções que serão aplicadas aos pedidos dos consumidores, além de que ela irá honrar com o combinado.

Isso fica ainda mais relevante quando falamos da experiência do cliente em lojas virtuais, já que ele não está vendo o produto e nem o representante da sua marca.

4. invista nos seus colaboradores

Para criar relacionamentos mais positivos com seus clientes, é muito importante investir nos seus colaboradores e gerar identificação entre eles e a sua empresa. Promova estratégias de employer branding para que eles se sintam mais satisfeitos e alinhados aos valores da sua marca.

Com isso, é possível estimular a produtividade e o empenho aplicado nas interações com os clientes.

5. desenvolva processos mais colaborativos

O cliente espera que todos os seus funcionários contribuam para a resolução do seu problema, por isso, vale a pena investir em atuações mais ágeis e colaborativas, unindo esforços para atender as expectativas do consumidor.

6. defina metas e avalie sua performance

Não deixe a intuição guiar sua estratégia, defina metas claras para a customer experience (CX) e tenha indicadores de performance para avaliar os resultados obtidos. A partir disso, compare os resultados com a projeção ideal e direcione corretamente seus esforços, aplicando melhorias e ajustes quando for realmente necessário.

Como o atendimento impacta na experiência do cliente?

Embora tenhamos apontado que a customer experience é formada por um conjunto de estratégias e processos que englobam diversos setores de uma empresa, não há como negar o quanto o atendimento impacta na experiência do cliente.

Esse setor é responsável por fazer o contato direto com o consumidor e é o maior responsável por transmitir empatia, transparência e confiabilidade. Uma equipe de suporte preparada consegue transformar consumidores insatisfeitos e assegurar que eles voltem a considerar uma nova compra.

Do mesmo modo, é essencial assegurar que seu time de atendimento possui conhecimento técnico sobre seus produtos, é capaz de acionar outros setores para solucionar problemas dos clientes e tem à sua disposição as ferramentas certas para o trabalho, como um bom software de atendimento ao cliente e sistemas integrados para suporte e autoatendimento.

Com isso, finalizemos esse post. Aqui você aprendeu o que é a experiência do cliente, qual sua importância para empresas e como ela pode ser otimizada de maneira estratégica. Esperamos que tenha gostado do conteúdo. Até mais!

*Post escrito e publicado em parceria com a Zendesk.

O texto acima expressa a visão de quem o escreveu, não necessariamente a de nosso portal.