O que é customer service e por que investir nessa estratégia?

Compreender o que é o customer service e como essa estratégia atua para melhorar o foco no cliente na hora de resolver problemas se torna algo essencial, à medida que temos o consumidor atual cada vez mais exigente e vocal.

Ele tem altas expectativas para as interações com empresas e não irá deixar de fazer uma reclamação, o que pode tomar maiores proporções, gerar insatisfação e a perda do cliente, caso não seja resolvida apropriadamente pela marca e seu time de atendimento ao consumidor.

Tivemos dados que comprovam essa afirmação, mostrando que um atendimento ruim altera o comportamento do cliente no momento da compra em 98%. Desse total, mais da metade, 57%, deixam de fazer negócio, enquanto 47% se tornaram detratores, fazendo “propaganda negativa”.

O que é o customer service?

Começando pela definição, o setor de customer service é aquele responsável por centralizar e atender todas as reclamações dos clientes de uma empresa, centralizando os dados relacionados a elas e direcionando a equipe de atendimento para assegurar a resolução total do problema, com foco no cliente.

De modo geral, podemos entender esse departamento como uma área especializada em reclamações feitas pelo consumidor em qualquer momento da jornada de compra, seja antes, durante ou após efetuar uma compra.

Ao mesmo tempo, o customer service não consiste em um único profissional com conhecimento técnico e capacitação para lidar com essas situações, é formado por uma equipe dedicada a entender esse tipo de queixa e elaborar soluções realmente satisfatórias.

Eles se tornam responsáveis pelas reclamações e devem trabalhar junto aos demais setores envolvidos para encontrar o melhor caminho e chegar a uma resolução completa. Além disso, atuam para identificar a origem desses problemas e promover ajustes que evitem tais ocorrências.

Principais objetivos do Customer Service

Ao entender o que é o customer service, podemos passar aos principais objetivos atribuídos para esse setor, que consistem nos seguintes:

construção e manutenção de uma reputação positiva;

aumento da fidelização de clientes e diminuir a insatisfação;

valorização dos produtos e serviços oferecidos;

promoção da competitividade da empresa;

desenvolvimento de atendimento humanizado, personalizado e empático.

A primeira grande responsabilidade do Customer Service é com a reputação da empresa, que deve ser preservada ao reduzir a insatisfação de clientes que tiveram problemas, evitando que eles se sintam inclinados a promover uma imagem negativa da marca.

Ao mesmo tempo, implementa estratégias e ações que demonstram compromisso com o consumidor e são capazes aumentar a fidelização. Isso acontece tanto ao lidar com reclamações pontuais quanto ao identificar pontos que precisam ser ajustados na operação empresarial.

Estimulando a criação de um atendimento mais humanizado, personalizado e pautado pela empatia às dores do consumidor, o setor pode agregar valor aos produtos e serviços ofertados, mantendo uma organização sempre competitiva e à frente da concorrência.

Qual a diferença entre customer service e call center?

Um ponto que pode gerar confusão é a diferença entre o Customer Service e o Call Center de uma empresa.

Para tirar essa dúvida, podemos entender que customer service tem um posicionamento mais direcionado e personalizado, atuando especificamente na gestão de reclamações dos clientes. No entanto, é válido apontar que ele pode controlar os demais setores do atendimento ao consumidor.

Isso significa que a gestão de atendimento ao cliente pode ser feita pela área de Customer Service ou então ele presta um serviço de consultoria e orientação para as estratégias de suporte.

O call center então pode ser uma subárea, atuando principalmente no sistema de SAC, atendendo chamados de suporte,vendas e marketing, seguindo as diretrizes e direcionamentos apontados pelo customer service, por exemplo.

Quem participa de uma estratégia de customer service?

A atuação do setor não deve caber a agentes de call center, mas sim ao analista de customer service, um profissional especializado e dedicado à prestação de suporte técnico para clientes que apresentam dúvidas ou possuem reclamações contundentes.

A partir daí, ele deve estudar brevemente o problema apresentado pelo cliente e buscar uma solução completa para a questão, agindo com eficiência e uma abordagem humanizada para alcançar máxima satisfação e identificar a origem do conflito, para que ela possa ser comunicada aos setores responsáveis e ajustada adequadamente.

Ele também fica responsável por administrar os chamados abertos pelos clientes, identificar inconformidades, apoiar a ação dos vendedores e manter o contato com o cliente, informando sobre o status da reclamação, prazos para recebimento de produtos e outros dados relevantes.

Por fim, vale destacar que o analista de customer service deve monitorar o nível de satisfação do cliente e elaborar ações que possam elevar esse medidor ao fim do atendimento.

Nesse ponto, também devemos apontar ser muito importante manter agentes de suporte e analistas de customer service motivados e felizes com o trabalho, como estratégias de fidelização de funcionários e employer branding.

Tomar esse cuidado pode desenvolver funcionários mais empenhados, produtivos e dedicados, aumentando o sucesso desses setores.

Como montar uma estratégia de customer service?

Agora que sabemos o que é Customer Service, seus objetivos e responsabilidades, surge o questionamento sobre como essa estratégia pode ser implementada. Em primeiro lugar, é relevante ressaltar a importância de contar com profissionais especializados nessa iniciativa.

Como o setor tende a gerenciar outras áreas de suporte e atendimento, é de se esperar que o seu desafio diário será mais complexo, exigindo assim um nível maior de capacitação. Com isso em mente, podemos apontar as seguintes etapas para criação e implantação do Customer Service no seu negócio:

1. Estudo da jornada do cliente!

Faça um mapeamento completo do caminho percorrido pelo cliente até a realização de uma compra, desde o momento que ele demonstra interesse pelos assuntos abordados pela marca, até o reconhecimento do problema e decisão de compra.

Entenda os pontos cruciais da jornada de compra e onde podem ocorrer rupturas no processo, antecipando motivos que levam a reclamações e desistências, promovendo soluções preventivas.

2. Definição do fluxo de atendimento

Desenvolva corretamente o fluxo de atendimento ideal para sua empresa, desenhando o organograma do setor e o caminho feito pelas demandas por suporte. Esse cuidado serve para facilitar a compreensão sobre as etapas essenciais para interações com o consumidor.

3. Coleta de feedbacks e pesquisas de satisfação

Não espere reclamações para descobrir um cliente insatisfeito. Ao implementar estratégias de pós-venda, coleta de feedback e realização de pesquisas de satisfação, o setor pode agilizar a resolução de problemas e agregar valor aos produtos e serviços.

4. Acompanhamento de resultados

Toda estratégia precisa de objetivos e métricas para acompanhamento de performance. Por isso, não deixe de definir os KPIs de Customer Service para sua empresa, que servirão para avaliar o desempenho diário e os resultados conquistados pelo setor.

Dentre os principais indicadores para customer service, podemos destacar os seguintes:

CSAT (Customer Satisfaction Score ou Pontuação de Satisfação do Cliente);
CES (Customer Effort Score ou Nível de Esforço do Cliente);
Tempo de primeira resposta;
Tempo médio de resolução;
Taxa de resolução no primeiro contato;
Custo por resolução;
Reclamações mais frequentes;
NPS (Net Promoter Score ou Grau de Lealdade dos Consumidores);
Taxa de retenção de clientes.

Como podemos ver, o customer service é um nível especializado do atendimento ao consumidor, que combina o conhecimento técnico com uma abordagem mais humanizada, atuando diretamente nos problemas enfrentados pelos clientes para gerar soluções mais satisfatórias, preservando a reputação da empresa.

E então, pronto para investir na sua estratégia de Customer Service? Agora você já sabe o que faz o setor e toda sua importância, é hora de colocar o que aprendeu em prática!

O texto acima expressa a visão de quem o escreveu, não necessariamente a de nosso portal.