Novas regras do SAC entram em vigor com exigência de atendimento humano

As novas regras do SAC entraram em vigor nesta segunda-feira (2) em todo o Brasil para aperfeiçoar a assistência prestada pelas empresas reguladas pelo governo federal. A determinação obriga a oferta de atendimento humano tanto por telefone quanto por canais digitais, garantindo maior eficiência e transparência na resolução de problemas dos clientes.

Publicada em 13 de outubro, a norma estabelece que a assistência presencial ou via atendentes deve funcionar diariamente, inclusive aos finais de semana e feriados, das 8h às 20h. Além disso, as companhias precisam manter ao menos uma opção eletrônica ativa 24 horas por dia, sete dias por semana, como chats ou aplicativos de mensagens instantâneas.

A medida abrange prestadores de serviços regulados, incluindo operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras. Plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte privado por aplicativo e empresas de entregas também devem se adequar e prestar informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Ferramentas de inteligência artificial e robôs podem ser empregados no direcionamento inicial e na triagem das solicitações. Contudo, a Senacon reforça que a tecnologia não pode bloquear a transferência para uma pessoa real durante o horário obrigatório de funcionamento.

O decreto estabelece regras de acessibilidade e garante atendimento prioritário a idosos. O suporte para pessoas com deficiência deverá seguir as orientações dos órgãos reguladores de cada setor.

Tempo de espera e metas de atendimento

Para ligações telefônicas, o tempo limite para falar com um atendente passa a ser de 20 segundos em no mínimo 80% dos chamados. Nos casos restantes, a espera não pode ultrapassar cinco minutos. Em caso de queda na ligação, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações prestadas anteriormente.

Os consumidores também não precisam repetir dados ao serem transferidos nem fornecer documentos como CPF para falar com uma pessoa. Fica totalmente proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante a espera telefônica. Respostas a demandas não urgentes devem ser enviadas em no máximo sete dias corridos.

Cancelamentos simplificados e histórico

A solicitação de cancelamento de serviços precisa estar acessível em todas as etapas do SAC, incluindo a primeira opção do menu. Os mesmos canais utilizados para contratar um produto ou serviço devem oferecer a opção de encerramento sem que o cliente seja transferido para outros setores.

Por fim, as empresas são obrigadas a fornecer o histórico completo das demandas em até cinco dias úteis após a solicitação. A guarda das gravações telefônicas e dos registros de conversa via chat deve ser mantida por um período mínimo de 90 dias.